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在苹果绝境重生之前,我和这些人聊了聊
Kururu 66705 2019.02.24

原文首发于公众号“肉呆大魔王”(微信号:roudaidamowang),作者为@肉呆大魔王,ZAEKE知客已获得独家授权转载。为了更便于阅读,进行了简单的排版调整。本文内容仅代表原作者观点、看法以及见解,并不代表ZAEKE知客的立场。


可能是因为大家都知道我在苹果工作过一段时间的原因,微博上很多朋友会在评论、私信里问我关于苹果设备的问题。

不知道从什么时候开始,一些简单的设备使用、软件推荐以及少许的硬件问题,慢慢的开始转为以售后问题为主了。

捞仔是最让我影响深刻的。

捞仔:肉呆老师,不把我逼到这份儿上,我绝对不找您,我也怕上回私信,哈哈。

捞仔是广东人,在华强北工作,但他做的是外卖生意,和手机无关。每天早上,他四点准时起床,十分钟洗个脸刷个牙,接着便开始准备出摊用的食材和原料,五点半出门,为在华强北工作的人,准备热腾腾的早餐。

他说自己其实挺有钱的,初中虽然没有上完,但是每天中午收摊之后,他就会看一会儿华强北熙熙攘攘的人群,他们抑或是吵架,抑或是嬉笑,抑或是痛哭,他都看在眼里。他觉得自己是幸运的。

捞仔:民以食为天嘛,你不用得手机,你总得吃得饭吧!晓得哇,哎,这就是头脑。我一年,至少十几万,以前华强北人更多,现在还是不行了哩。

捞仔是忠实的苹果用户,他说他是果粉,死忠果粉。

捞仔:乔布斯还在的时候,我就说,这个公司牛批!真的牛批!手机做的那叫一个好,我女朋友——那会儿子的女朋友,在富士康工作,咋分的手啊,天天每一天,没有白天黑夜的加班哟,见不着,所以就分开了,不见面朋友怎么耍嘛!

分手后,捞仔去华强北找买他早饭的老主顾,买了人生中第一台手机 iPhone 4。捞仔自豪的说,老主顾特好看,红唇长发,给他手机的时候,笑颜如花。她帮捞仔剪卡,激活,教他下软件。老主顾问他要下啥软件,他还坏坏的把愤怒的小鸟,假装是口音的说成愤怒的小屌,搞得人家脸更红了。几年过去了,老主顾早就回家结婚生子,捞仔却留在了这个城市,每年换一部 iPhone。

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捞仔:老子换的起,每年我都买一个,我和别人不一样,我觉得质量一年不一年好,我干活莽的狠,手机滑溜溜一拿就掉一拿就掉,以前那个 iPhone 4s,让我摔了好多个背板,现在你看这个。

捞仔从兜里掏出一台金色的iPhone XS Max,炫耀般的用另一只手使劲拍了几下:不得坏!硬的狠!这时候的捞仔和私信我的捞仔完全两个人,私信里,捞仔一直在抱怨 iPhone 的质量差不是一般的差。

捞仔:肉呆老师,不是质量差,我那是气的,我上一台手机,iPhone X,我的这个屏幕进了灰,就是小灰点点,我就去找店里修,店里说这个没得屏幕,修好了就不能用了,让我去店里。我是下午两点去的店里,人家告诉我没有预约,让我等,好,我就等嘛,反正下午也没有事情做,登记了我的邮箱,我的手机号,还问了一遍我什么问题,就走了。

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捞仔站在诺大的苹果零售店,第一次感觉自己是个外乡人,那种感觉狠强烈,他说在华强北不是,你从任何人身边过,都有人看着你,那种殷切的目光,在这里没有。所有人都从你身边经过,就像路人,他们只是来买东西的,他们只是来修东西的,他们,只是路过看看。

直到下午四点,捞仔还在等,他怕给别人添麻烦,就像他的客人催他一样,他知道那份焦急在主人身上会是一种无形的压力。可是他也等不下去了,耐心的分崩离析促使他找个人问问。零售店的人很客气,让他再等等,马上就到了。前面还有多少人呢?大概还有三四个吧。这三四个人,捞仔等了小一个小时。

接待他的,是一位姑娘,眉间凌厉,一看干活就利索,果然,姑娘三下五除二,就告诉捞仔这个问题看见了,确实在,但需要返厂,大概需要7个工作日。

捞仔:那有没有备用机呢?

姑娘:有,16G的,iPhone 6s。

捞仔:16G我不够用啊!有没有大一点的?

姑娘:抱歉没有了。

捞仔还是选择了iPhone 6s和等待。他看过韩寒的书,他说世间这一切,无非一个等字。说完便笑了,得意的笑了。

可这个字,让他等的特别不痛快。大概十天之后,捞仔等来了电话,说去取,捞仔赶忙收摊,跑去了零售店。

为什么没给换?!为什么!捞仔彻底愤怒了,即便是在跟我复述的时候,都是咬牙切齿的。

为什么?!捞仔又问了一次。

对方说,这个是工厂的决定,说这个不影响使用,这个,抱歉了。我们也没什么办法。

最后这一句话,捞仔从愤怒,彻底冷却了,冰冷的那种。

捞仔笑着说,深圳没有冷过,唯独那一天,他失望到心寒。

捞仔:你知道那种感觉么?肉呆老师你可能不知道,我小时候,我爸,给人家修电视,全城,就我爸一个人,我爸掉到山沟沟里,腿不行了,他还去修,不让他去他打我,他那句话我到现在都记得:妈了个逼的!老子答应了人家!你等一天,是人家三天!

我不知道怎么回事儿,我拿着那个手机,感觉我就是那个等三天的人,可是呢,我知道站在我对面的人「腿」不好,他也没得办法,我在外面知道受气是怎么个感受,我不像难为人家工作人员,人家都说没得办法,我能怎么办,我就站在那里,我就盯着那个苹果的标志看,我不懂,我是一个粉丝,我就这个待遇?

你们明明看见,那么一大片灰尘,你告诉我不能修,不影响使用,老子是哪个?老子是乌龟哟看得一半东西?!你那怕告诉我,这个让我摔啰,里面进水啰,那都没得问题,老子的错,老子担,那你这个算什么?噎死个人。

我告诉捞仔,不光苹果,很多公司的售后其实是有分工的,如果零售店的人知道为什么不给换,他们也会跟你说的,他们不会骗你的。

捞仔:我当然知道他们不会骗我,我气就气在这个地方,你们是一个公司么?你们是一个集团么?信息都不沟通——我一个做饭的,买油的时候人家还跟我说面涨价啰,你们一个系统的啥子都不知道?

我试图解释,捞仔摆摆手说:肉呆老师,你今天约我出来说这件事儿,我就很高兴了,没得关系,我有的是钱,我可以换一个新的嘛,你看我现在不是用的还是 iPhone 嘛,好好的用就是啰!

可捞仔,再也没有去过官方的售后,他宁愿相信那些坐在柜台后面,便吃泡面便修手机的小作坊,因为那里,行不行,就一句话。

捞仔说,今年过完春节,他就回老家了,自己已经打拼够了,想回老家轻松几年。回老家,给爸爸妈妈买几个手机,买华为,大屏的那个,送老爷子,买个R17送老娘。而他自己,又给自己买了一台 iPhone XR,蓝色的,他说,这个蓝色特别像深圳早起天空中,那一抹蓝,回家了,空气可能没那么好,经常拿出来看看,想一想这座他再也不想回去的城市,想一想手里这一部,再也不会买的手机。


蓝蓝刚工作不久,在北京上完大学后,就地找了一份工作,她说她比同龄人都幸运,本以为工作很难找,但是从面试到入职,都非常顺利,顺利的她,开心的给自己买了一台 MacBook。

蓝蓝:玫瑰红的,我买回来我舍友拿着看我都心疼,生怕她们给摔了,哈哈。

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图片引用自:Wired

父母有点儿反对她买苹果电脑,因为父母身边的人说苹果不好,不如惠普和戴尔,苹果电脑就是虚荣的代表。父母有一些慌了,他们不想自己的闺女还没进入社会,就先踏入虚荣。是蓝蓝的坚持,说自己这么努力,值得有一台苹果电脑。

就这样,拧不过闺女的老两口,还是拿出了钱,托付他们认为值得信赖的、在城里上班的同事的儿子买了这台电脑。寄来的时候是拆封的,上面还有手印,隔应了蓝蓝好一会儿。

喜悦还是能冲淡这一切的。

蓝蓝搜着网上如何看视频,该装什么软件,几乎一夜没睡,兴奋的就像在打扮自己的女儿。一切准备就绪后,她深了一个懒腰,从包包里拿出一个小贴画——是一朵小菊花,白色的花瓣,淡黄色的花蕊,屏住呼吸贴在了一角,轻轻的按了一下,才放心睡去。

这台电脑帮她租到了第一间房子,帮她完成了第一份 PPT,跟她一起看完了《如懿传》。

直到有一天,这台电脑突然打不开了。

蓝蓝:吓死我了你知道么,我以为是进水了?还是我压着了?我就记得关机之前,我更了一个叫啥player的软件,关机我就给盖上了,可就是打不开了,充电也没有反应。

蓝蓝赶忙带着电脑,请了假,打了车去零售店。

零售店的人告诉她,对不起,您没有预约,需要先预约。然后指导她在店里的电脑上预约,结果网页显示,要约上,也得是下周了。

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蓝蓝很着急,她问能不能找一位工程师先帮她看看,店里的人看她着急到要哭了,就找了一个人帮她看,一位工程师过来之后,说要拿到后面看一看,十分钟后,这位工程师说,对不起,发生了什么我们也不清楚,我们尝试了很多办法,都不行。

蓝蓝问那该怎么办,工程师说,您有预约么?

蓝蓝说没有。

工程师愣了一下说,那这样吧,既然都已经帮您了,您先稍等我一会儿,我给您建一个单子,收进来修您看成么?

蓝蓝:哇,太帅了你知道么,人家个子不高——可能是因为我个子太高了,哈哈,一下子就闪耀着万丈光芒啊!

工程师拿出 iPad,捣鼓了一阵之后,皱着眉头说,女士是这样的,我们店里没有主板了,您这个要换主板的话,要等。

大概多久?

您要是放在我们这儿的话,算上修好,得一周。

蓝蓝可等不了这么久。

但也没有办法。

一周之后,修好了。

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蓝蓝说:当时工程师并没有说数据的事儿,可单子上却说了。我的数据什么的,都没了,什么都没了。

蓝蓝要求调监控,看到底有没有说,店里说监控是没办法看的,并且,就算能看,也听不到声音啊。所以才写到单子上,咱们双方签字确认才行啊。您当时没看单子么?

蓝蓝一下子就哑口无言了:妈的,我确实没看,你看,迷糊少女呗。

蓝蓝要求见当时接待她的工程师,店里的人说他休息了,实在执拗不过蓝蓝,就给同事打了一个电话。

同事告诉蓝蓝,电话那头说,确实跟她说过这件事儿,说当时您还追问了一句,是什么都没了么。他也解释了,这个是主板和硬盘在一起的,要换一起了, 即便不是一起换,现在这个情况,数据也没有办法导出了。

蓝蓝一下子就惊醒了:妈耶,确实说了。

无奈吧,你说备份这个东西,也怪我自己,但是,唉,怎么说呢,就是不舒服,想哭吧,又哭不出来,我给我妈打电话,我妈都没听我说完,直接就说,啊,不是告诉你买惠尔了么!你怎么就是不听呢!?


大王今年29岁,今年刚结婚。

大王:我不用苹果手机,我用 vivo,我不爱用苹果。

可是他丈母娘用,还是老的,iPhone 6 Plus。年前手机坏了,他去零售店修。

大王:我先打电话,打400,可真牛逼嘿,你知道他们跟我说什么么,我说不开机,他们说您按电源键试试,哎我操,我他妈不知道开机按电源键是么?!后来就让我去预约。我一看,操,没有了!灰的点不了!

大王媳妇儿还是挺机灵的,说可以去淘宝买啊。大王觉得挺逗的。

以前咱说倒腾火车票哈,还怕警察,现在多亏人家淘宝,这都摇身一变,电商了嘿!

五分钟,大王就在一家店里选好了时间,一套下来,120。

大王:真他妈吉利这数。

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大王按照时间,去了零售店,零售店员工很快就接待了他,可从一开始,他就觉得特奇怪。

大王:我他妈是来修东西,不是来买的,一个劲儿的跟我说,先生您这手机改换了,买叉阿吧!我他妈买个屁啊,我就是来修东西的,真他妈逗。我说我不用你们苹果,我用 vivo,我爱国!嘿,你知道内小子说什么么?

我:说什么?

大王:他说——原话啊——vivo?没听说过。都是北京人我不爱搭理他,真的,眼巴前儿也快过年了,没必要生那个气,但听着真他妈不痛快,这他妈是苹果么?还高大上呢,井底之蛙吧!后来我就不说话,你修吧,内小子估计也看出来我不高兴了,但人家劲儿劲儿的,拿眉毛挑着眼跟我说话,真的,我他妈要是不怕我打不过穿黑衣服内保安,我他妈真动手了。

大王:后来跟我说,这手机需要恢复,里面东西就没了,没了就没了,我不要,老丈母娘那点儿东西都备份好了。还问我 ID,我说我有,我手机里有,就是内您不知道的 vivo 破手机。结果,嘿,操他妈的,你知道怎么着了么?锁~了~!

我:是 Apple ID 锁么?

大王:我不知道什么锁,我就看他们跟我这儿一个劲儿的说什么开机密码吧,什么下软件儿的密码吧,什么登陆密码吧,一大堆,让我问老太太,我操,老太太知道个屁,我问她你闺女多大了她都得拿手指头掰着数一数,你问密码?

后来我看了维修单子,确实是 iCloud 锁。大王说,他当时就问了媳妇儿,媳妇儿说了密码,并且确认就是这个,但就是不对。

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大王:店里的人说,是让别人盗了ID,操,真他妈行。我说那怎么办啊,手机没给别人用就盗了,你们安全不安全啊。人说安全,让我提供什么购买凭证和包装盒,让我自己打400解锁,他们不管。

大王:我就操,手机不是你们丫生产的啊?400叫橘子还是你们叫梨啊?!不是一个系统呗,一个管卖,一个管修,400管埋呗对么?行,我打,我他妈打。我就当你们面儿打!

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大王:特牛逼,真的,丫这个400特别牛逼,第一个接电话的人问我干啥,我说ID锁了,他说你稍等我转高级客服,转了之后又问我干啥,我他妈干啥你们不知道?我不都说了一遍了么?!我他妈服了,我好不容易说完,又他妈让我说一遍我的手机跟我的邮箱,我他妈没邮箱,微信行么?不行,QQ呢?QQ邮箱行,操,那就邮箱。

大王:然后丫让我提供购买凭证和包装盒照片,我他妈哪儿找去?啊?!嘿,你还别说,我老丈母娘干其他的不行,这东西留的好好的,什么盒子发票,老太太真牛逼嘿,都留着呢。

大王:我第二天赶紧给人家回复过去啊, 说我有了,结果,操我他妈真服了,哎,我从小,就他妈没让人这么欺负过,肉呆你知道么,我他妈真想揍丫挺的,内你妈逼400接起电话,又他妈让我说一遍邮箱和电话,我操他妈,行我说,我他妈刚说完,又他妈让我说一遍我的问题,哎我操,我真的操,我他妈真的操操操操操操!

大王:你们耍人呢吧?啊?400你们是他妈瞎吧啊?你们工单系统——我不吹牛逼,我在我们公司,就是负责客服,工单系统什么样,怎么交接,第二人怎么看工单怎么回复,这他妈都是基本素质,你们苹果这么牛逼,员工这点儿都不知道?你让顾客一个劲儿的重复,你们丫是不是有病啊?同样的问题,让顾客重复两边就是傻逼客服了,你们让我重复了三遍,算上去店里四遍,你们干什么吃的?!

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大王:得,那也得说啊,说完之后,让我上传照片,我留了一个心眼儿,我说之后呢?不会我还得重复吧。对面说不用,以后就是我跟进了,我会跟你联系的。多久?这个我们不清楚。万一解锁不成功呢?这个我们不清楚,我们需要等工程部的答复。我都给丫录下来了。

大王:三天,过了一周末,周一给我打的,说先生您好,解锁不成功,需要我提供小票。肉呆,我看你笑了这里面肯定有事儿对不对?!

我:是这样,你如果提供了发票和包装盒的话,一般来说是不需要小票的。

大王:操……

我:我说的是一般情况,解锁这种算比较谨慎的了,在苹果内部。

大王:你少来,我干客服的我不知道这点儿话术?小票是吧,我去打,手机移动营业厅买的,我他妈蹬自行车就去了,三分钟,移动就给我找到票根了,打印出来,我立马回了电话,哎我操他妈,接电话的人说先生您能重复一下的您的邮箱和电话么?我给你转高级客服,高级客服说,先生您能重复一下的您的邮箱和电话么,您遇到什么问题了。

大王:服了,我没脏话了,我只有一句(指着自己鼻子):我他妈再买苹果,我他妈是傻逼,大傻逼,我他妈生孩子都是傻逼!

大王:气死我了真的,我有素质——嗨,我也是做客服的,我知道这里面门道儿,我估计丫他妈也不愿意这样,都是公司那些个破规章制度闹的,美国人就爱搞这一套,用所谓的保护你们的隐私和安全,掩盖自己的无能和龌龊。

大王:我也算提交了,憋着火提交了,我已经坦然了你知道么肉呆,我真的坦然了,下回再让我重复——哎,爸爸,您听我说,我的邮箱是啥,我的电话是啥,我的问题是啥,我现在想干啥,爸爸你老可都听清楚了?

在过年的头一天,大王接到电话,这一通电话让大王彻底失控。

大王:对面说,对不起先生,我们不能给你们解锁。问什么?不知道,工程部说不行。是我缺什么东西么?我给。不知道,先生工程部没说。那说什么了?直说不能解锁,其他的我们不知道。那你知道什么?很遗憾先生,您看我还有什么能帮到您的么?

大王:我承认我当时骂人了,我真的憋不住,这个不是解决问题的方法,说到底就是你们丫美国人瞧不起我们中国人——我不是煽动民族仇恨,肉呆你听我解释啊,你们这一套,在美国行得通,可在中国不行你知道么?中国老百姓懂什么啊?我这是什么都有都让你们欺负成这样,那那些老人呢?啥都不懂的老人呢?你们天天店盖的高大上,你瞧瞧里面都他妈什么人?个个儿都是大爷,不买就是孙子——肉呆我不是骂你,你别往心里去,这些人为苹果打工,吃着苹果的,花着苹果的,干的是苹果的事儿么?连最起码的人都不会做啊!

那台 iPhone 6s 让大王给摔了,大王当时就在京东下了单,买了一台OPPO给老太太。

大王:我前两天看了一新闻,说苹果为啥卖的不好了在中国。肉呆,那些什么贸易战之类的我都不信,现在中国老板姓不傻了,日子越过越好,新闻天天看,心里都跟明镜一样。那句话咋说来着,鱼儿离不开水,现在啊, 这条外国来的鱼,早就离开水喽!

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朱老师是小学老师,是她劝我留住二胎,哪怕日子过的再苦,也要留下。

朱老师:你得响应国家政策呀年轻人。

她是我在苹果上班的时候,接待里的一位顾客,那时候我刚去吧台(Genius Bar)处在一个萌新的状态,朱老师的手机老是跳屏,我给她换了一台全新的 iPhone 4。后来她一有问题就来找我们,她知道自己预约,彬彬有礼,有的时候还会给别人让位置,后来等时间的时候,知道店里有一个 One to One 的私人培训课程,还买了一年。

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后来我去了王府井,就再也没见过朱老师,直到我离职之后,她在新闻上看到我,找到我的微博,给我发了私信,我们才重新联系上。

朱老师:我听过你说的从黄金时代到青铜时代的理论,我觉得我那会儿就是赶上你们售后的黄金时代了,不过我还是好奇,你为什么要这么定义。

我:其实是我自己的感受,我那会儿工作的时候,维修政策相对宽松,没有那些条条框框,比如这台电脑,我觉得应该给你换一台新的,我就直接给你换一台,我的经理只需要我给一个足够的理由就可以。慢慢的我们没有这种权利——因为被滥用——再到后来,我们只能跟大家说,对不起,这是我们最后的解决方案了。

朱老师:你会觉得无奈么?

我:当然,但是对于一家商业公司来说,售后的压力是非常大的,我在其他公司的售后做过,相比较而言,就算是青铜时代的苹果,售后的预算和权力,都远超市面上很多公司,包括售后服务能力,几乎是全球顶尖的。

朱老师:中国也是?

我:是的。

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朱老师:那你觉得为什么现在口碑变差了呢?

我:朱老师,哈哈,我是在采访你,你认为呢?

朱老师:是这样的,我个人觉得,这是必然会发生的,你看我在的学校,我年轻的时候一个年级四个班,一个班18个同学,到后来,一个年级最多的时候是几个班,一个班20个人,我们老师都忙不过来,以前我们还能问问孩子们吃的怎么样,是不是发烧了,现在你只要在我这里平平安安的就行,顾不过来。

我:所以你觉得是苹果顾不过来。

朱老师:对,刘备被刘琮逼走的时候,他也顾不上老婆,人的精力是有限的,公司也是。

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我:那朱老师你现在还用苹果设备么?

朱老师:用的,用的。

我:为什么呢?

朱老师:还挺好用的。

我:那你还会去零售店么?

朱老师:哈哈,不会去了,老了,腿脚不好走不动了,人那么多,也挤不动了。

朱老师最后一次去零售店,是自己的手机屏幕坏了,送到工厂修,一周回来之后,现场插卡激活,结果无服务,再次返厂,又过了一周,什么都没换送回来,朱老师无奈要求再次返厂,结果零售店的人说,对不起,我们返不了了。

后来,是零售店的经理出面,帮朱老师换了一台新的。

朱老师:服务好么?当然好,小伙子小姑娘的,都挺精神,也爱说话,除了不爱抬头看人,其他都挺好的。但是这个政策吧,有点儿繁琐,和我印象中的苹果不一样。

我感觉和我看的书上的苹果不一样,我印象挺深的,有一本书里(后来朱老师找到这本书,名叫《乔布斯与苹果企业文化:叛逆精神》)说,苹果是桀骜不驯的,你看我是语文老师,桀骜不驯这个词其实是一个贬义词,但是是对于人来说是贬义的,但对于一家公司来说,你想立住,桀骜不驯是必须的。

但是如果你在守江山的时候,还能桀骜不驯么?当然不行,我觉得这也是乔布斯为什么选 Tim Cook 的原因吧,细水长流才是活下去的根本。所以在我心里,苹果应该是温顺的了,但是他们的这些政策,我觉得可不像是温顺的,有点儿像小孩子着急了,出了错赶紧拆了东墙补西墙一样找补。(语音转文字时,朱老师特意交代,最后一句话没有任何贬义,只是形容一种状态。)


所以苹果的售后是真的出问题了么?

我个人认为,没有。因为这才是售后本来应该有的样子,一家公司的售后,是运营成本里最让领导头疼的一项,既要好的服务,维护好品牌口味,又得控制好成本,生怕哪个口子一开,把自己拖入深渊,这里有争吵,有微笑,还有一些无奈。

捞仔:我知道又无奈,但这是苹果啊,别人原地踏步,苹果居然还往后倒退?我不能理解这事儿。

蓝蓝:我也没去过多少售后,我觉得吧,要是售后都这样我宁愿找外面人修。

大王:操,没啥说的,不及格。

朱老师:此起彼伏吧,祝好。

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